[Help] Problème SAV Musicstore [Affaire réglée]

Salut à tous !

Bon, je ne savais pas trop où poster ça, mais voilà, j'aimerais bien quelques conseils de gens ayant eu des problèmes avec les SAV de sites de VPC (Musicstore, Thomann, DV247, etc.).

Pour raconter un peu mes péripéties (mais vous pouvez passer au dernier paragraphe si vous êtes pressé, j'ai souligné les trucs importants si vous voulez lire en diagonale ! ), j'ai acheté un ampli Hughes&Kettner Statesman 50W chez Musicstore début août (en fait, tête H&K + baffle Framus et câble HP). Première répète, le son est génial. Deuxième répète : bordel, c'est dégueulasse !! Dès que je monte le volume, le son devient boueux/baveux... Bref, le temps d'isoler le problème (tête, baffle, installation électrique, ... ?), parce que Musicstore accepte que je leur renvoie le produit défectueux, mais veut me faire payer les frais de ports si l'un des deux fonctionne correctement... Donc mi-octobre j'étais enfin certain que le problème venait de la tête (j'ai essayé un autre ampli sur mon baffle), et décide de leur renvoyer. Bon, ne parlons pas de la médiocrité de leur SAV, qui ne répond pas aux mails (ou alors 8 jours après), et qui ne répond pas au téléphone (on ne sait d'ailleurs pas combien ça coûte de les appeler... J'ai eu droit à tout je crois : attente interminable qui se solde par une coupure pure et simple de la communication, ligne surchargée... Avec des horaires d'ouverture très pratiques, jusqu'à 19h, ce qui se traduit par une impossibilité de les joindre après 18h30...). Mais une fois qu'on a réussi à les avoir tout est fait rapidement, donc ne nous plaignons pas trop.

J'emballe donc la tête avec soin dans sa housse et dans son carton d'origine et quelques jours après, UPS passe me le chercher. Suivi du colis jusqu'à réception, nickel. Sauf qu'après, flou total. Je n'ai pas eu de nouvelles de mon ampli pendant 4 semaines. Je les ai appelé pour savoir où ça en était, je n'ai obtenu aucune réponse car ils avaient renvoyé l'ampli au SAV de H&K et donc ils n'en savaient rien. Super.

Cette semaine j'ai la bonne surprise de recevoir enfin mon ampli ! Mais le carton d'origine est dans un état pitoyable, à croire qu'un éléphant c'est assis dessus. Bon, déjà, mauvais pressentiment.
Une fois ouvert, le colis semble bien empaqueté, la tête est dans sa housse et dans un sachet plastique, les protections que j'avais mises ont été remplacées par d'autres, soit.
Sauf qu'une fois la tête sortie, je m'aperçois que le tolex bulle derrière, comme si la plaque arrière de l'ampli avait mal été remontée, mais bon, rien de grave. Puis je vois un joli "poc" sur le côté de l'ampli, avec arrachage du tolex sur 3cm de long et 1cm de large grosso modo, un peu de bois a été visiblement arraché au passage, et un deuxième impact du même type à quelques centimètres de là, sans arrachage du tolex. OK... Je sors le footswitch : un des boutons est complètement tordu, la DEL a été enfoncée dans le boitier... Super !! Cela a donc été causé chez Musicstore ou au SAV de H&K, car j'ai envoyé l'ampli bien emballé et il m'est revenu bien emballé aussi.
Ah, et impossible de savoir ce qui a été fait à mon ampli, vu qu'il n'y a aucun papier fournit avec...
Sur le carton, un formulaire indique que l'ampli a été renvoyé à H&K le 29/10, alors qu'il était arrivé à Musicstore le 20/10...

Donc j'allume l'ampli pour voir un peu ce que ça donne, il a l'air de sonner correctement, mais je n'ai pas eu l'occasion encore de le tester à haut volume (mais vu que mon groupe n'est pas dispo pour un petit moment, je ne sais pas quand ça va être, car si je joue à volume de répète chez moi... Les voisins vont me tuer !).
Sauf que : un potard crachote (le master du canal OD faisait des "sch" quand je le tournais, j'ai du le tourner suffisamment pour que ça ne le fasse plus désormais, mais c'était étrange quand même), à volume un peu poussé, j'entends quelque chose qui vibre à l'intérieur (une lampe mal fixée ?), l'ampli me semble plus sujet aux larsens qu'auparavant (lampe microphonique ?), et le bouton "boost" du canal OD occasionne un bruit lorsque je l'enclenche alors que je joue sur la canal clair... !! Bref, tout cela, mon ampli ne le faisait pas avant que je le renvoie au SAV. Je considère donc que le magasin n'a pas fait son boulot correctement à plusieurs niveaux !

Ma question est donc : que dois-je faire, quels sont mes droits à faire valoir auprès du SAV ?
L'idéal serait le remplacement de l'ampli. Cependant, je n'ai pas envie d'être privé d'ampli encore 1 mois, ou d'en avoir un autre présentant les mêmes problèmes que celui-ci.
Puis-je espérer une quelconque compensation financière ? (depuis lors, l'ampli a légèrement baissé de prix, et du coup cela fait depuis août que mon activité musicale avec mon groupe est plus ou moins entre parenthèse...) Ou alors un geste commercial ? (du genre, "cadeau" d'un 2ème footswitch (optionnel normalement), housse de protection pour le baffle, ou simplement un avoir sur leur magasin ?)

Si vous avez de quelconques conseils à me donner, je suis preneur, parce que là... Je suis tellement énervé que j'ai peur de m'emporter pour rien.

Salut ! C'est juste incroyable ça !


Déjà quand tu dis , la première chose à faire aurait été de contrôler le contenu en présence du livreur ou en centre de livraison si le livreur n'est pas habilité : comme ça après ce que tu as découvert à l'intérieur tu aurais pu simplement refuser de prendre livraison du colis et il serait repartit chez Musicstore avec les motif et ils auraient constaté eux même l'état. Parce qu'il y a des grandes chances que ton ampli soit parti en SAV chez le fabricant et ai transité par Musicstore sans qu'il n'en contrôle le contenu.

Bon vu que tu a zappé ça, la meilleure chose à faire est de prendre un max de photos , de contacter le SAV en leur expliquant bien le problème, en t'arrangeant avec un conseiller pour lui faire parvenir les photos et de demander un remplacement par du matériel neuf ou remboursement intégral (c'est toi qui voit si tu a confiance pour un remplacement de matériel). Au passage tu leur demande un geste commercial pour les frais téléphoniques occasionné et pour le principe.

Le problème avec Musicstore, comme avec les grands sites de VPC c'est que le matériel qu'il vendent ou font passer en SAV n'est pas contrôlé par leurs service.

Une question : ton ampli tu l'as fait repartir en SAV combien de temps après réception ?

Tout d'abord, merci d'avoir pris la peine de répondre !! Et de voir que je ne suis pas le seul choqué par tout cela...

Ce n'est pas moi qui ai récupéré le colis (bah oui... Ils passent n'importe quand, et après ils cherchent à savoir s'il y a quelqu'un disponible pour récupérer le colis... Enfin bon, ça c'est UPS quoi).

Je pensais pourtant que Musicstore était plus sérieux que Thomann (c'est ce qu'on entend en tout cas sur le net...).

Tu crois donc que je pourrais exiger tout cela sans problème (échange par du neuf + geste commercial) ?
De toute façon, même si je me le fais rembourser, il me faut un ampli, alors je n'ai pas trop le choix, H&K n'est pas importé en France, donc entre Musicstore et Thomann ou DV247, c'est du pareil au même je pense.

J'aimerais bien quelques retours de gens ayant eu des problèmes du même genre, pour être sûr de ne pas me battre pour rien.

Sinon, j'ai dû contacter le SAV de Musicstore début octobre pour signaler le problème, puis le recontacter un peu plus tard pour renvoyer l'ampli. En gros, je l'ai eu 2 mois avant de le faire repartir.

Suis-je donc le seul à avoir eu des soucis avec un SAV ?

Pour infos, je leur ai (r)envoyé (j'en avais déjà envoyé un le soir où j'ai reçu mon ampli) un mail dimanche, avec des photos, et je n'ai toujours pas de réponse.

Musicstore me dit que, d'après le SAV de H&K, ils auraient reçu l'ampli dans cet état !!

Etant donné la façon dont je l'avais emballé, je ne vois pas comment c'est possible, à part si quelqu'un dans la chaîne a ouvert le colis et a mal remballé tout ça... Vu l'état dans lequel est le carton d'emballage, ça ne m'étonnerait pas.

Je ne sais vraiment pas quoi faire... :-/

Ça crains ton histoire!!!

A tout hasard t'aurais pas pris de photos juste avant l'envoi ?

EDIT:

J'ai déja eu affaire au SAV de Thomann et Musik Produktiv, mais pas pour les même raisons.

Thomann:

Achat d'un BBE Sonic Maximizer qui ne marche pas.

J'apelle le jour ou j'ai reçu le colis pour le signaler ,il m'envoie la démarche par mail pour expliquer comment il procède.

En gros tu envoi le colis a tes frais puis il te renvoi le produit après l'avoir testé en gros pour moi, le jour ou ils l'ont reçu il m'ont en renvoyé un autre et mon remboursé les frais de port du défectueux.

2-3 J plus tard je recevais le nouveau qui marché.

Musik Produktiv:

Retour de produit, car je n'étais pas convaincu.

En gros, j'envoie un mail pour dire qu'il y a un produit d'on je ne suis pas convaincu, il m'envoie par mail la démarche a suivre, c'est a dire renvoi du produit a mes frais.

J'envoie le colis 3-4 J plus tard il le reçoivent et 2-3 J après qu'ils l'ont reçu je suis crédité sur mon compte du montant de l'achat que j'avais fais.

C'est de la faute de Musicstore. Ils doivent contrôler le matériel avant de l'envoyer en SAV pour vérifier si il est bien en panne et si il n'a pas subit de dommages qui mettrait en doute l'application de la garantie.
Et si HK avait vraiment reçu le matériel dans cet état ils n'auraient pas procédé à la réparation gratuitement puisqu'il paraitrait clair qu'il ne s'agissait pas d'un dommage étant couvert par la garantie.
Ils auraient également demandé des comptes à Musicstore pour valider les réparations et évidemment les facturer en cas d'acceptation.

Si tu ramène une télé neuve au magasin en disant qu'elle ne marche pas et qu'il y a des traces de chocs partout tu crois qu'ils vont faire marcher la garantie ?

Non, évidemment, j'ai pas pensé à prendre de photos de l'emballage et tout...

Fenson, tu me remontes le moral !

Je vais leur dire ça, et on verra bien ce qu'il se passe !

Merci de votre soutient en tout cas.

J'espère juste avoir un ampli qui marche enfin... Parce que là, ça commence à devenir trèèèès long.

Bon, le SAV de Musicstore est juste une plaie à avoir.

Je les ai eu vendredi, je suis tombé sur un autre "conseiller" (Si on peut dire ça ainsi ?).
Il était outré de mon affaire et tout, il me dit qu'il s'occupe de mon cas personnellement et tout... Happy !!

Mais...
- "On ne fait pas d'échange de matériel, sauf s'il y a 3 fois la même panne"... OK...
- "Je vous envoie un mail tout de suite pour vous confirmer"... J'attends encore.

Mieux !!
Le mail que je reçois de leur part :

"Bonjour,
les différentes photos concernent-ils le même article ou s´agit-il ?
Merci de me transmettre les référencer des ou de l´article en question…" (NB : les photos, ce sont celles de l'ampli et du footswitch... Et on voit très bien qu'il s'agit de l'ampli et du footswitch... !!!)

Comme à leur habitude, des mots manquants (ça c'est sérieux...) Mais qu'ils me demandent de quoi je parle, alors que je leur ai envoyé 25 mails, que je les ai appelé des dizaines de fois... C'est vraiment une TRES mauvaise blague !!

Bref, là je suis au fond du trou, je ne sais vraiment pas quoi faire...

J'aurais juste envie qu'ils me remboursent l'intégralité de ma commande et d'aller commander ailleurs pour ne plus jamais avoir affaire à leur SAV catastrophique.

Ils m'ont dit qu'ils m'enverraient UPS récupérer l'ampli et qu'ils me le répareraient quand même... Je vais encore pas avoir d'ampli pendant 1 mois ou 2...

Vous croyez que je peux sortir le nom d'une association de consommateurs ? Un argument "choc" pour les faire se bouger ? Parce que là, c'est juste épuisant...

J'avais pas finit de lire ton message que j'y ai pensé : fait appel à une association de consommateurs (UFC que choisir ?), ils sauront mieux te conseiller notamment au niveau de tes droits (légalement parlant) parce que là je vois pas quoi te dire d'autre si Musicstore fait la "sourde oreille". J'ai un peu l'impression qu'ils essaient de noyer le poisson , de te décourager de continuer.

Oui, c'est ça, j'ai vraiment l'impression qu'ils essaient de me décourager au possible...

Le truc, c'est que je ne sais pas vraiment vers quelle asso de consommateur me tourner (UFC est la plus connue... Mais est-ce la plus apte ?), et je ne sais pas s'ils sont très familiers de ce genre de problème.
Et je dois avouer que d'adhérer à ce genre d'asso... Bon, on verra. Je vais essayer de leur balancer ça à la gueule pour voir comment ils réagissent, et si jamais ils ne bougent pas...

Ils sont très forts pour faire la sourde oreille. J'ai attendu 4 mois une commande à 70€, sans explication valable, et sans excuses ni geste commercial même en les demandant très explicitement.

(et quand je suis énervé, je suis capable de beaucoup de choses, y compris parler allemand)

Merci Loann, c'est toujours bon à savoir
Le problème c'est que même si j'ai fait de l'allemand, c'était il y a un petit moment, mais surtout... Les termes commerciaux, tout ça... C'est même pas la peine ! J'y ai déjà pensé quelques fois pourtant...

Sinon, je suis tombé sur E-litige, je vais voir ce qu'ils peuvent faire pour moi. C'est gratuit, et ils ont l'air de s'en sortir.
http://www.e-litige.com/fiches(...)v.php

J'ai envoyé un petit mail à Musicstore en leur disant que, "étant donné la réactivité de leur SAV, je me sentais dans l'obligation de faire appel à une association de consommateurs pour régler ce problème que qu'ils laissent traîner volontairement." J'espère que ça les fera bouger.

Pour info, toujours pas de réponse depuis leur dernier mail vendredi. Je leur avais pourtant répondu dans la journée, bien avant la fermeture de leur service.

Demain, si j'ai le temps, je les appelle en disant que :
- Je fais appel à une association de consommateur car ils sont incompétents,
- Je peux leur faire une très mauvaise pub pour leur magasin car je suis membre de plusieurs forums de guitaristes, et en période de Noël, c'est pas très vendeur de voir qu'un magasin est incompétent à ce point,
- S'ils ne se décident pas à saisir la juridiction de proximité pour régler ce litige.

Je pense que ça les fera se bouger un peu.

Impossible de joindre leur service car ils quittent à 18h30 et non à 19h comme indiqué sur leur site.
Je suis tombé sur le service anglais qui m'a dit de rappeler demain. Merci bien...

Bref, je leur ai envoyé un mail.
Ils ne bougeront pas j'imagine...

Ca m'énerve de plus en plus.

Je vais finir par prendre la voiture et aller leur ramener cet ampli en personne.

Juste un petit détail: Tu es certain que c'est bien ton ampli que tu as re-reçu?
Tu as comparé les N°s de série?